{"id":552,"date":"2026-04-27T08:00:00","date_gmt":"2026-04-27T11:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.yuha.com.br\/blog\/?p=552"},"modified":"2026-04-27T02:20:05","modified_gmt":"2026-04-27T05:20:05","slug":"o-que-e-nps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.yuha.com.br\/blog\/o-que-e-nps\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 NPS: conhe\u00e7a a m\u00e9trica e veja como calcular!"},"content":{"rendered":"\n<p>Entender o que \u00e9 NPS \u00e9 essencial para empresas do mundo todo. Afinal, com ele \u00e9 poss\u00edvel <strong>medir o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o e lealdade dos seus clientes<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Em vez de analisar dezenas de indicadores complexos, o NPS parte de uma \u00fanica pergunta-chave para entender se as pessoas realmente recomendariam a sua marca, produto ou servi\u00e7o para amigos e colegas.<\/p>\n\n\n\n<p>Ao longo deste artigo, voc\u00ea vai entender o que \u00e9 NPS, como ele \u00e9 calculado, o que significam os resultados na pr\u00e1tica e de que forma essa m\u00e9trica pode ajudar a melhorar a experi\u00eancia do cliente e os resultados do seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_80 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-grey ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">Table of Contents<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" aria-label=\"Alternar tabela de conte\u00fado\"><span class=\"ez-toc-js-icon-con\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #999;color:#999\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #999;color:#999\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/span><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/www.yuha.com.br\/blog\/o-que-e-nps\/#O_que_e_NPS\" >O que \u00e9 NPS?<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/www.yuha.com.br\/blog\/o-que-e-nps\/#Como_funciona_o_NPS\" >Como funciona o NPS?<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/www.yuha.com.br\/blog\/o-que-e-nps\/#Por_que_o_NPS_e_importante\" >Por que o NPS \u00e9 importante?<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/www.yuha.com.br\/blog\/o-que-e-nps\/#Mede_lealdade_nao_apenas_satisfacao\" >Mede lealdade, n\u00e3o apenas satisfa\u00e7\u00e3o<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/www.yuha.com.br\/blog\/o-que-e-nps\/#Ajuda_a_identificar_riscos_e_oportunidades_de_negocio\" >Ajuda a identificar riscos e oportunidades de neg\u00f3cio<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/www.yuha.com.br\/blog\/o-que-e-nps\/#E_facil_de_aplicar_e_acompanhar_ao_longo_do_tempo\" >\u00c9 f\u00e1cil de aplicar e acompanhar ao longo do tempo<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-7\" href=\"https:\/\/www.yuha.com.br\/blog\/o-que-e-nps\/#Funciona_como_bussola_estrategica_para_melhorias\" >Funciona como b\u00fassola estrat\u00e9gica para melhorias<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-8\" href=\"https:\/\/www.yuha.com.br\/blog\/o-que-e-nps\/#Permite_comparacoes_internas_e_externas\" >Permite compara\u00e7\u00f5es internas e externas<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-9\" href=\"https:\/\/www.yuha.com.br\/blog\/o-que-e-nps\/#Como_o_NPS_e_calculado\" >Como o NPS \u00e9 calculado?<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-10\" href=\"https:\/\/www.yuha.com.br\/blog\/o-que-e-nps\/#Qual_valor_de_NPS_e_bom\" >Qual valor de NPS \u00e9 bom?<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-11\" href=\"https:\/\/www.yuha.com.br\/blog\/o-que-e-nps\/#Como_fazer_o_NPS\" >Como fazer o NPS?<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-12\" href=\"https:\/\/www.yuha.com.br\/blog\/o-que-e-nps\/#1_Defina_a_pergunta_do_NPS\" >1. Defina a pergunta do NPS<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-13\" href=\"https:\/\/www.yuha.com.br\/blog\/o-que-e-nps\/#2_Escolha_o_momento_certo_para_perguntar\" >2. Escolha o momento certo para perguntar<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-14\" href=\"https:\/\/www.yuha.com.br\/blog\/o-que-e-nps\/#3_Escolha_o_canal_de_envio\" >3. Escolha o canal de envio<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-15\" href=\"https:\/\/www.yuha.com.br\/blog\/o-que-e-nps\/#4_Colete_as_respostas\" >4. Colete as respostas<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-16\" href=\"https:\/\/www.yuha.com.br\/blog\/o-que-e-nps\/#5_Classifique_as_respostas\" >5. Classifique as respostas<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-17\" href=\"https:\/\/www.yuha.com.br\/blog\/o-que-e-nps\/#6_Calcule_o_NPS\" >6. Calcule o NPS<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-18\" href=\"https:\/\/www.yuha.com.br\/blog\/o-que-e-nps\/#7_Analise_os_comentarios\" >7. Analise os coment\u00e1rios<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-19\" href=\"https:\/\/www.yuha.com.br\/blog\/o-que-e-nps\/#8_Transforme_o_NPS_em_acao\" >8. Transforme o NPS em a\u00e7\u00e3o<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-20\" href=\"https:\/\/www.yuha.com.br\/blog\/o-que-e-nps\/#Como_melhorar_o_NPS\" >Como melhorar o NPS?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-21\" href=\"https:\/\/www.yuha.com.br\/blog\/o-que-e-nps\/#Tome_decisoes_inteligentes_com_a_ajuda_da_Yuha\" >Tome decis\u00f5es inteligentes com a ajuda da Yuha!<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-22\" href=\"https:\/\/www.yuha.com.br\/blog\/o-que-e-nps\/#Perguntas_frequentes_sobre_o_NPS\" >Perguntas frequentes sobre o NPS<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-23\" href=\"https:\/\/www.yuha.com.br\/blog\/o-que-e-nps\/#O_que_e_NPS-2\" >O que \u00e9 NPS?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-24\" href=\"https:\/\/www.yuha.com.br\/blog\/o-que-e-nps\/#O_que_significa_NPS\" >O que significa NPS?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-25\" href=\"https:\/\/www.yuha.com.br\/blog\/o-que-e-nps\/#Para_que_serve_o_NPS\" >Para que serve o NPS?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-26\" href=\"https:\/\/www.yuha.com.br\/blog\/o-que-e-nps\/#Como_melhorar_o_NPS-2\" >Como melhorar o NPS?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-27\" href=\"https:\/\/www.yuha.com.br\/blog\/o-que-e-nps\/#Qual_o_NPS_considerado_bom\" >Qual o NPS considerado bom?<\/a><\/li><\/ul><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-o-que-e-nps\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"O_que_e_NPS\"><\/span>O que \u00e9 NPS?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><strong>O NPS (Net Promoter Score) \u00e9 uma m\u00e9trica de experi\u00eancia do cliente<\/strong> criada para medir, de forma simples e objetiva, o grau de satisfa\u00e7\u00e3o e lealdade em rela\u00e7\u00e3o a uma marca, produto ou servi\u00e7o.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Em vez de analisar apenas se o cliente est\u00e1 \u201csatisfeito\u201d, o NPS procura entender se ele est\u00e1 engajado a ponto de recomendar a empresa para outras pessoas, sendo esse um dos sinais mais fortes de que a experi\u00eancia foi positiva.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por ser f\u00e1cil de aplicar, interpretar e comparar ao longo do tempo, o NPS se tornou um dos principais indicadores usados por neg\u00f3cios de todos os portes para acompanhar a percep\u00e7\u00e3o dos clientes e orientar decis\u00f5es estrat\u00e9gicas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-como-funciona-o-nps\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Como_funciona_o_NPS\"><\/span>Como funciona o NPS?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>O NPS \u00e9 baseado em uma pergunta central, geralmente formulada assim:<\/p>\n\n\n\n<p>\u201c<em>Em uma escala de 0 a 10, o quanto voc\u00ea recomendaria nossa empresa\/produto\/servi\u00e7o para um amigo ou colega?<\/em>\u201d<\/p>\n\n\n\n<p>A partir das respostas, os clientes s\u00e3o classificados em tr\u00eas grupos:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Detratores (0 a 6):<\/strong> insatisfeitos, com risco de falar mal da marca.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Neutros (7 e 8):<\/strong> satisfeitos, mas n\u00e3o entusiasmados a ponto de recomendar.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Promotores (9 e 10):<\/strong> muito satisfeitos, tendem a recomendar e defender a marca.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>O NPS final \u00e9 calculado subtraindo a % de detratores da % de promotores. Quanto mais alto o NPS, maior a lealdade e a probabilidade de recomenda\u00e7\u00f5es positivas.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-por-que-o-nps-e-importante\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Por_que_o_NPS_e_importante\"><\/span>Por que o NPS \u00e9 importante?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>O NPS \u00e9 importante porque oferece uma forma simples, r\u00e1pida e estrat\u00e9gica de entender o que os clientes realmente pensam da sua empresa \u2014 e o quanto est\u00e3o dispostos a recomend\u00e1-la.<\/p>\n\n\n\n<p>Veja os principais motivos:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-mede-lealdade-nao-apenas-satisfacao\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Mede_lealdade_nao_apenas_satisfacao\"><\/span>Mede lealdade, n\u00e3o apenas satisfa\u00e7\u00e3o<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Muitas pesquisas mostram se o cliente \u201cgostou\u201d da experi\u00eancia, mas isso n\u00e3o garante que ele voltaria a comprar ou indicaria a marca.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>O NPS foca na probabilidade de recomenda\u00e7\u00e3o<\/strong>, que \u00e9 um indicador mais forte de lealdade e de crescimento sustent\u00e1vel.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Assim, ele mostra n\u00e3o s\u00f3 se o cliente est\u00e1 satisfeito, mas se est\u00e1 engajado o suficiente para ser um defensor da marca.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-ajuda-a-identificar-riscos-e-oportunidades-de-negocio\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Ajuda_a_identificar_riscos_e_oportunidades_de_negocio\"><\/span>Ajuda a identificar riscos e oportunidades de neg\u00f3cio<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Ao classificar os clientes em detratores, neutros e promotores, o NPS permite enxergar rapidamente onde est\u00e3o os riscos e as oportunidades.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Detratores podem estar prestes a abandonar a marca ou falar mal dela, enquanto promotores tendem a indicar novos clientes e fortalecer a reputa\u00e7\u00e3o da empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Com esse mapa, o neg\u00f3cio consegue <strong>agir de forma mais \u00e1gil para corrigir problemas e valorizar o que j\u00e1 funciona bem<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-e-facil-de-aplicar-e-acompanhar-ao-longo-do-tempo\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"E_facil_de_aplicar_e_acompanhar_ao_longo_do_tempo\"><\/span>\u00c9 f\u00e1cil de aplicar e acompanhar ao longo do tempo<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Por se basear em uma \u00fanica pergunta principal, o NPS \u00e9 simples de implementar em diversos canais, como e-mail, site, aplicativo ou WhatsApp.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Isso torna vi\u00e1vel medir a experi\u00eancia do cliente de forma cont\u00ednua, comparar resultados entre per\u00edodos, acompanhar o impacto de melhorias e estabelecer metas claras e objetivas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A simplicidade <strong>favorece o uso constante e disciplinado da m\u00e9trica<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-funciona-como-bussola-estrategica-para-melhorias\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Funciona_como_bussola_estrategica_para_melhorias\"><\/span>Funciona como b\u00fassola estrat\u00e9gica para melhorias<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>O NPS n\u00e3o \u00e9 s\u00f3 um n\u00famero: quando combinado com uma pergunta aberta sobre o motivo da nota, ele revela as raz\u00f5es concretas por tr\u00e1s das avalia\u00e7\u00f5es.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Esses feedbacks ajudam a identificar quais aspectos precisam ser corrigidos ou aprimorados, como atendimento, qualidade do produto, prazos de entrega, processos, comunica\u00e7\u00e3o ou pre\u00e7o.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Dessa forma, o NPS <strong>orienta decis\u00f5es de melhoria com base na voz real do cliente<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-permite-comparacoes-internas-e-externas\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Permite_comparacoes_internas_e_externas\"><\/span>Permite compara\u00e7\u00f5es internas e externas<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Como o NPS \u00e9 utilizado globalmente por empresas de diferentes segmentos, a m\u00e9trica permite compara\u00e7\u00f5es internas e externas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Internamente, \u00e9 poss\u00edvel avaliar o desempenho entre unidades, times, produtos ou etapas da jornada do cliente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Externamente, a empresa pode se posicionar em rela\u00e7\u00e3o a m\u00e9dias de mercado e benchmarks do setor, entendendo se seu n\u00edvel de lealdade est\u00e1 abaixo, dentro ou acima do esperado.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-como-o-nps-e-calculado\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Como_o_NPS_e_calculado\"><\/span>Como o NPS \u00e9 calculado?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>O c\u00e1lculo do NPS \u00e9 <strong>feito em etapas<\/strong>, partindo das notas que os clientes d\u00e3o de 0 a 10 para a pergunta de recomenda\u00e7\u00e3o. A partir das notas dadas, \u00e9 necess\u00e1rio classificar cada cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Em seguida, voc\u00ea calcula a porcentagem de promotores e de detratores em rela\u00e7\u00e3o ao total de respostas aplicando a f\u00f3rmula:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"696\" height=\"82\" src=\"https:\/\/www.yuha.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/04\/image-5.png\" onerror=\"this.onerror=null;this.src='http:\/\/localhost:8000\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/Rectangle-38.png';\" alt=\"F\u00f3rmula de c\u00e1lculo do NPS\" class=\"wp-image-554\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>Logo, suponha que voc\u00ea tenha 200 respostas no total:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>110 promotores<\/li>\n\n\n\n<li>50 neutros<\/li>\n\n\n\n<li>40 detratores<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>110 &#8211; 40 \/ 200 = 0,35 x 100 = 35%<\/p>\n\n\n\n<p>Ou seja, usando o exemplo acima, o NPS \u00e9 de 35%.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-qual-valor-de-nps-e-bom\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Qual_valor_de_NPS_e_bom\"><\/span>Qual valor de NPS \u00e9 bom?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Um \u201cbom\u201d valor de NPS depende do setor, mas \u00e9 poss\u00edvel usar estas faixas gerais:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Abaixo de 0:<\/strong> ruim, h\u00e1 mais detratores do que promotores.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>0 a 50:<\/strong> razo\u00e1vel, experi\u00eancia ainda inconsistente.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>50 a 70:<\/strong> muito bom, forte lealdade.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Acima de 70:<\/strong> excelente, alt\u00edssimo n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Mais importante que a nota isolada \u00e9 melhorar ao longo do tempo e comparar o seu NPS com a m\u00e9dia do seu pr\u00f3prio setor.<\/p>\n\n\n\n<p>Vale lembrar que <strong>o \u00edndice varia de -100 a +100<\/strong>, sendo:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Se todos fossem detratores, o NPS seria -100.<\/li>\n\n\n\n<li>Se todos fossem promotores, o NPS seria +100.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Quanto mais alto o resultado, maior a propor\u00e7\u00e3o de clientes que recomendariam a empresa em compara\u00e7\u00e3o aos que falariam mal ou deixariam de comprar.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-como-fazer-o-nps\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Como_fazer_o_NPS\"><\/span>Como fazer o NPS?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Para fazer o NPS, voc\u00ea precisa basicamente de tr\u00eas coisas: uma pergunta, um canal para envi\u00e1-la e uma forma simples de calcular o resultado.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-1-defina-a-pergunta-do-nps\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"1_Defina_a_pergunta_do_NPS\"><\/span>1. Defina a pergunta do NPS<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Use a pergunta padr\u00e3o (ou uma varia\u00e7\u00e3o pr\u00f3xima):<\/p>\n\n\n\n<p>\u201c<em>Em uma escala de 0 a 10, o quanto voc\u00ea recomendaria nossa empresa\/produto\/servi\u00e7o para um amigo ou colega?<\/em>\u201d<\/p>\n\n\n\n<p>Logo em seguida, inclua uma pergunta aberta, por exemplo:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\u201c<em>Qual o principal motivo desta nota?<\/em>\u201d<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Isso \u00e9 fundamental para entender o \u201cpor qu\u00ea\u201d por tr\u00e1s do n\u00famero.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-2-escolha-o-momento-certo-para-perguntar\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"2_Escolha_o_momento_certo_para_perguntar\"><\/span>2. Escolha o momento certo para perguntar<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Defina <strong>em que ponto da jornada do cliente voc\u00ea vai aplicar o NPS<\/strong>, por exemplo:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Ap\u00f3s uma compra conclu\u00edda.<\/li>\n\n\n\n<li>Depois de um atendimento (chat, telefone, e-mail).<\/li>\n\n\n\n<li>Ap\u00f3s a primeira entrega ou uso do servi\u00e7o.<\/li>\n\n\n\n<li>Periodicamente (mensal, trimestral ou anual) para medir o relacionamento geral.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea tamb\u00e9m pode ter:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>NPS Relacional: mede a rela\u00e7\u00e3o geral com a marca (ex.: 1 vez por trimestre).<\/li>\n\n\n\n<li>NPS Transacional: mede a experi\u00eancia em um momento espec\u00edfico (ex.: ap\u00f3s uma compra ou atendimento).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-3-escolha-o-canal-de-envio\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"3_Escolha_o_canal_de_envio\"><\/span>3. Escolha o canal de envio<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Defina onde a pesquisa ser\u00e1 aplicada, como:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>E-mail;<\/li>\n\n\n\n<li>WhatsApp;<\/li>\n\n\n\n<li>SMS;<\/li>\n\n\n\n<li>Dentro do aplicativo;<\/li>\n\n\n\n<li>Pop-up ou widget no site;<\/li>\n\n\n\n<li>Pesquisa impressa (em casos presenciais).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>O importante \u00e9 que o canal seja f\u00e1cil, r\u00e1pido e fa\u00e7a sentido para o seu p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-4-colete-as-respostas\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"4_Colete_as_respostas\"><\/span>4. Colete as respostas<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Garanta que a pesquisa seja:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Curta (nota + 1 pergunta aberta).<\/li>\n\n\n\n<li>Objetiva e visualmente simples.<\/li>\n\n\n\n<li>Direcionada para o p\u00fablico certo (clientes ativos, recentes, etc.).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Quanto mais respostas, mais confi\u00e1vel ser\u00e1 o resultado.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-5-classifique-as-respostas\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"5_Classifique_as_respostas\"><\/span>5. Classifique as respostas<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Depois de coletar as notas de 0 a 10, classifique:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>0 a 6: detratores.<\/li>\n\n\n\n<li>7 e 8: neutros.<\/li>\n\n\n\n<li>9 e 10: promotores.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-6-calcule-o-nps\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"6_Calcule_o_NPS\"><\/span>6. Calcule o NPS<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Calcule o % de promotores.<\/li>\n\n\n\n<li>Calcule o % de detratores.<\/li>\n\n\n\n<li>Aplique a f\u00f3rmula:<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>NPS = % de promotores \u2212 % de detratores<\/p>\n\n\n\n<p>O resultado vai de -100 a +100.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-7-analise-os-comentarios\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"7_Analise_os_comentarios\"><\/span>7. Analise os coment\u00e1rios<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Leia as <strong>respostas abertas dos clientes<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Promotores:<\/strong> o que eles mais valorizam?<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Detratores:<\/strong> o que causou frustra\u00e7\u00e3o?<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Neutros:<\/strong> o que falta para eles virarem promotores?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Agrupe feedbacks por temas (atendimento, pre\u00e7o, prazo, qualidade, comunica\u00e7\u00e3o etc.) para enxergar padr\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-8-transforme-o-nps-em-acao\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"8_Transforme_o_NPS_em_acao\"><\/span>8. Transforme o NPS em a\u00e7\u00e3o<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>O valor do NPS est\u00e1 em agir sobre o que ele revela:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Criar planos de a\u00e7\u00e3o para os principais problemas.<\/li>\n\n\n\n<li>Melhorar processos, atendimento, produto ou comunica\u00e7\u00e3o.<\/li>\n\n\n\n<li>Responder clientes detratores (quando poss\u00edvel) para recuperar a confian\u00e7a.<\/li>\n\n\n\n<li>Engajar promotores em programas de indica\u00e7\u00e3o, depoimentos, reviews.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n<div class=\"a-single a-4\"><a class=\"gofollow\" data-track=\"NCwwLDYw\" href=\"https:\/\/www.yuha.com.br\/signup\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Teste gr\u00e1tis agora\">\r\n  <img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.yuha.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/banner-yuha-2.png\" onerror=\"this.onerror=null;this.src='http:\/\/localhost:8000\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/Rectangle-38.png';\" alt=\"Teste gr\u00e1tis agora\">\r\n<\/a><\/div>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-como-melhorar-o-nps\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Como_melhorar_o_NPS\"><\/span>Como melhorar o NPS?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Melhorar o NPS vai muito al\u00e9m de \u201csubir uma nota\u201d, significa aprimorar a experi\u00eancia que o cliente tem com a sua empresa em cada ponto de contato.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A partir do momento em que voc\u00ea entende o que est\u00e1 por tr\u00e1s das notas, \u00e9 poss\u00edvel agir para aumentar a lealdade e transformar mais clientes em promotores da marca. Para isso:<\/p>\n\n\n\n<p><strong>1) Mapeie os principais motivos das notas baixas:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Leia atentamente as respostas abertas.<\/li>\n\n\n\n<li>Agrupe problemas por temas (atendimento, prazo, qualidade, pre\u00e7o, comunica\u00e7\u00e3o etc.).<\/li>\n\n\n\n<li>Priorize o que mais se repete e impacta o cliente.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>2) Melhore a qualidade do atendimento:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Treine a equipe em empatia, agilidade e resolu\u00e7\u00e3o de problemas.<\/li>\n\n\n\n<li>Padronize processos, scripts e respostas.<\/li>\n\n\n\n<li>Reduza tempo de espera e esfor\u00e7o do cliente para ser atendido.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>3) Ajuste produto e servi\u00e7os com base no feedback:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Corrija falhas frequentes apontadas pelos detratores.<\/li>\n\n\n\n<li>Otimize funcionalidades pouco claras ou dif\u00edceis de usar.<\/li>\n\n\n\n<li>Aprimore o que os promotores elogiam, tornando-o um diferencial.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>4) Simplifique a jornada do cliente:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Facilite compra, pagamento, cancelamento, troca e suporte.<\/li>\n\n\n\n<li>Reduza passos desnecess\u00e1rios e burocracias.<\/li>\n\n\n\n<li>Deixe informa\u00e7\u00f5es importantes claras (prazos, pre\u00e7os, condi\u00e7\u00f5es).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>5) Crie rotinas de acompanhamento de NPS:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Me\u00e7a com frequ\u00eancia (mensal, trimestral ou por etapa da jornada).<\/li>\n\n\n\n<li>Compare resultados entre per\u00edodos, canais e segmentos de clientes.<\/li>\n\n\n\n<li>Use o NPS em reuni\u00f5es de gest\u00e3o e metas de times.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>6) Feche o ciclo com o cliente (closed loop):<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Entre em contato com detratores, quando poss\u00edvel, para entender melhor e tentar recuperar a confian\u00e7a.<\/li>\n\n\n\n<li>Agrade\u00e7a promotores e convide-os para indicar, avaliar ou dar depoimentos.<\/li>\n\n\n\n<li>Mostre que o feedback gerou mudan\u00e7as reais.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>7) Melhore a comunica\u00e7\u00e3o:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Seja transparente sobre pol\u00edticas, prazos, limita\u00e7\u00f5es e mudan\u00e7as.<\/li>\n\n\n\n<li>Envie mensagens claras, sem jarg\u00f5es e contradi\u00e7\u00f5es.<\/li>\n\n\n\n<li>Alinhe o que \u00e9 prometido na comunica\u00e7\u00e3o com o que \u00e9 entregue na pr\u00e1tica.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>8) Engaje toda a empresa com o NPS:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Compartilhe os resultados com todos os times, n\u00e3o s\u00f3 com a diretoria.<\/li>\n\n\n\n<li>Conecte o NPS a objetivos e responsabilidades de \u00e1reas diferentes.<\/li>\n\n\n\n<li>Crie uma cultura de ouvir o cliente e agir continuamente sobre o feedback.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-tome-decisoes-inteligentes-com-a-ajuda-da-yuha\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Tome_decisoes_inteligentes_com_a_ajuda_da_Yuha\"><\/span>Tome decis\u00f5es inteligentes com a ajuda da Yuha!<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Com a <a href=\"https:\/\/www.yuha.com.br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Yuha<\/a>, voc\u00ea <strong>toma decis\u00f5es baseadas em dados concretos<\/strong>.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Isso porque nosso datalab disponibiliza o que \u00e9 necess\u00e1rio para que sua equipe fa\u00e7a an\u00e1lises assertivas, por meio de dashboards personalizados, integra\u00e7\u00f5es de m\u00faltiplas fontes e atualiza\u00e7\u00f5es em tempo real.<\/p>\n\n\n\n<p>Fa\u00e7a um teste gr\u00e1tis e comprove! Com a Yuha, seu neg\u00f3cio vai mais longe!<\/p>\n\n\n    <div class=\"formRD\" id=\"formRD_69f25820c8cf1\">\r\n        <p>Fique por dentro das novidades!<\/p>\r\n\r\n        <form class=\"formRD-form\" data-form-id=\"formRD_69f25820c8cf1\">\r\n            <div>\r\n                <label>Nome<\/label>\r\n            <input type=\"text\" name=\"name\" placeholder=\"Nome Completo\" required>\r\n            <\/div>\r\n            <div>\r\n                <label>E-mail corporativo<\/label>\r\n            <input type=\"email\" name=\"email\" placeholder=\"Seu e-mail corporativo\" required>\r\n            <\/div>\r\n            <div>\r\n                <label>Telefone<\/label>\r\n            <input type=\"text\" name=\"phone\" placeholder=\"Seu telefone\" required>\r\n            <\/div>\r\n            <button type=\"submit\">Enviar<\/button>\r\n            <p class=\"formMessage\" style=\"display:none;\"><\/p>\r\n        <\/form>\r\n    <\/div>\r\n    <script>\r\n        document.addEventListener('DOMContentLoaded', function() {\r\n            var formId = 'formRD_69f25820c8cf1';\r\n            var formWrapper = document.getElementById(formId);\r\n            var form = formWrapper.querySelector('.formRD-form');\r\n            var phoneInput = form.querySelector('input[name=\"phone\"]');\r\n            var submitButton = form.querySelector('button[type=\"submit\"]');\r\n            var message = form.querySelector('.formMessage');\r\n\r\n            \/\/ Aplica m\u00e1scara de telefone\r\n            phoneInput.addEventListener('input', function(e) {\r\n                var value = e.target.value.replace(\/\\D\/g, '');\r\n                var length = value.length;\r\n                if (length > 11) value = value.substring(0, 11);\r\n                var formatted = '';\r\n                if (length > 0) {\r\n                    if (length < 3) {\r\n                        formatted = '(' + value;\r\n                    } else if (length < 7) {\r\n                        formatted = '(' + value.substring(0, 2) + ') ' + value.substring(2);\r\n                    } else {\r\n                        formatted = '(' + value.substring(0, 2) + ') ' + value.substring(2, 7) + '-' + value.substring(7);\r\n                    }\r\n                }\r\n                e.target.value = formatted;\r\n            });\r\n\r\n            \/\/ Submiss\u00e3o do formul\u00e1rio\r\n            form.addEventListener('submit', function(e) {\r\n                e.preventDefault();\r\n\r\n                var nome = form.querySelector('input[name=\"name\"]').value.trim();\r\n                var email = form.querySelector('input[name=\"email\"]').value.trim();\r\n                var telefone = phoneInput.value.trim();\r\n                var tokenInput = document.querySelector('input[name=\"token_publico\"]');\r\n                var token = tokenInput ? tokenInput.value : '500328a7916b83d1f57a440657d6973a';\r\n\r\n                var data = {\r\n                    nome: nome,\r\n                    email: email,\r\n                    telefone: telefone,\r\n                    identificador: 'Newsletter - Yuha',\r\n                    token_rdstation: token\r\n                };\r\n\r\n                \/\/ Mostra loading\r\n                submitButton.disabled = true;\r\n                submitButton.textContent = 'Enviando...';\r\n                message.style.display = 'none';\r\n\r\n                \/\/ Envia para RD Station via AJAX com jQuery\r\n                jQuery.ajax({\r\n                    type: 'POST',\r\n                    url: 'https:\/\/www.rdstation.com.br\/api\/1.3\/conversions',\r\n                    data: data,\r\n                    dataType: 'json',\r\n                    success: function(response) {\r\n                        message.textContent = '\u2705 Obrigado! 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Ent\u00e3o, confira nossa sess\u00e3o com as principais perguntas e respostas sobre o tema e tire suas d\u00favidas!<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-o-que-e-nps-0\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"O_que_e_NPS-2\"><\/span>O que \u00e9 NPS?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>NPS \u00e9 uma <strong>m\u00e9trica que mede o quanto os clientes est\u00e3o dispostos a recomendar uma empresa<\/strong>, produto ou servi\u00e7o para outras pessoas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-o-que-significa-nps\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"O_que_significa_NPS\"><\/span>O que significa NPS?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>NPS significa <strong><em>Net Promoter Score<\/em><\/strong>, um \u00edndice de -100 a +100 que indica o equil\u00edbrio entre clientes, promotores e detratores de uma marca.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-para-que-serve-o-nps\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Para_que_serve_o_NPS\"><\/span>Para que serve o NPS?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>O NPS serve para avaliar a lealdade dos clientes, identificar problemas na experi\u00eancia e orientar decis\u00f5es de melhoria no neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-como-melhorar-o-nps-0\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Como_melhorar_o_NPS-2\"><\/span>Como melhorar o NPS?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Para melhorar o NPS, \u00e9 preciso ouvir os motivos das notas, corrigir falhas recorrentes, aprimorar atendimento e processos e agir continuamente sobre o feedback dos clientes.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-qual-o-nps-considerado-bom\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Qual_o_NPS_considerado_bom\"><\/span>Qual o NPS considerado bom?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>De forma geral, NPS <strong>acima de 50 \u00e9 bom e acima de 70 excelente<\/strong>, sempre levando em conta o contexto e o setor da empresa.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<p><strong>Continue sua leitura:<\/strong><\/p>\n\n\n<ul class=\"wp-block-latest-posts__list wp-block-latest-posts\"><li><a class=\"wp-block-latest-posts__post-title\" href=\"https:\/\/www.yuha.com.br\/blog\/o-que-e-nps\/\">O que \u00e9 NPS: conhe\u00e7a a m\u00e9trica e veja como calcular!<\/a><\/li>\n<li><a class=\"wp-block-latest-posts__post-title\" href=\"https:\/\/www.yuha.com.br\/blog\/taxa-de-retencao-de-clientes\/\">Taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes: veja o que \u00e9 e como calcular!<\/a><\/li>\n<li><a class=\"wp-block-latest-posts__post-title\" href=\"https:\/\/www.yuha.com.br\/blog\/taxa-de-abertura-de-e-mail\/\">Taxa de abertura de e-mail: veja qual \u00e9 a sua import\u00e2ncia<\/a><\/li>\n<li><a class=\"wp-block-latest-posts__post-title\" href=\"https:\/\/www.yuha.com.br\/blog\/o-que-e-cpl\/\">O que \u00e9 CPL no marketing digital: entenda como ele funciona!<\/a><\/li>\n<li><a class=\"wp-block-latest-posts__post-title\" href=\"https:\/\/www.yuha.com.br\/blog\/o-que-e-cpa\/\">O que \u00e9 CPA: tudo que voc\u00ea precisa saber sobre a m\u00e9trica!<\/a><\/li>\n<\/ul>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Entenda o que \u00e9 NPS. 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