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O que é NPS: conheça a métrica e veja como calcular!

Entenda o que é NPS. Veja qual a sua importância, como calculá-lo, quais benefícios ele traz, como aplicar e como e quando melhorá-lo.

Ana Isabel Castro

Entender o que é NPS é essencial para empresas do mundo todo. Afinal, com ele é possível medir o nível de satisfação e lealdade dos seus clientes.

Em vez de analisar dezenas de indicadores complexos, o NPS parte de uma única pergunta-chave para entender se as pessoas realmente recomendariam a sua marca, produto ou serviço para amigos e colegas.

Ao longo deste artigo, você vai entender o que é NPS, como ele é calculado, o que significam os resultados na prática e de que forma essa métrica pode ajudar a melhorar a experiência do cliente e os resultados do seu negócio.

O que é NPS?

O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica de experiência do cliente criada para medir, de forma simples e objetiva, o grau de satisfação e lealdade em relação a uma marca, produto ou serviço.

Em vez de analisar apenas se o cliente está “satisfeito”, o NPS procura entender se ele está engajado a ponto de recomendar a empresa para outras pessoas, sendo esse um dos sinais mais fortes de que a experiência foi positiva.

Por ser fácil de aplicar, interpretar e comparar ao longo do tempo, o NPS se tornou um dos principais indicadores usados por negócios de todos os portes para acompanhar a percepção dos clientes e orientar decisões estratégicas.

Como funciona o NPS?

O NPS é baseado em uma pergunta central, geralmente formulada assim:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço para um amigo ou colega?”

A partir das respostas, os clientes são classificados em três grupos:

Detratores (0 a 6): insatisfeitos, com risco de falar mal da marca.
Neutros (7 e 8): satisfeitos, mas não entusiasmados a ponto de recomendar.
Promotores (9 e 10): muito satisfeitos, tendem a recomendar e defender a marca.

O NPS final é calculado subtraindo a % de detratores da % de promotores. Quanto mais alto o NPS, maior a lealdade e a probabilidade de recomendações positivas.

Por que o NPS é importante?

O NPS é importante porque oferece uma forma simples, rápida e estratégica de entender o que os clientes realmente pensam da sua empresa — e o quanto estão dispostos a recomendá-la.

Veja os principais motivos:

Mede lealdade, não apenas satisfação

Muitas pesquisas mostram se o cliente “gostou” da experiência, mas isso não garante que ele voltaria a comprar ou indicaria a marca.

O NPS foca na probabilidade de recomendação, que é um indicador mais forte de lealdade e de crescimento sustentável.

Assim, ele mostra não só se o cliente está satisfeito, mas se está engajado o suficiente para ser um defensor da marca.

Ajuda a identificar riscos e oportunidades de negócio

Ao classificar os clientes em detratores, neutros e promotores, o NPS permite enxergar rapidamente onde estão os riscos e as oportunidades.

Detratores podem estar prestes a abandonar a marca ou falar mal dela, enquanto promotores tendem a indicar novos clientes e fortalecer a reputação da empresa.

Com esse mapa, o negócio consegue agir de forma mais ágil para corrigir problemas e valorizar o que já funciona bem.

É fácil de aplicar e acompanhar ao longo do tempo

Por se basear em uma única pergunta principal, o NPS é simples de implementar em diversos canais, como e-mail, site, aplicativo ou WhatsApp.

Isso torna viável medir a experiência do cliente de forma contínua, comparar resultados entre períodos, acompanhar o impacto de melhorias e estabelecer metas claras e objetivas.

A simplicidade favorece o uso constante e disciplinado da métrica.

Funciona como bússola estratégica para melhorias

O NPS não é só um número: quando combinado com uma pergunta aberta sobre o motivo da nota, ele revela as razões concretas por trás das avaliações.

Esses feedbacks ajudam a identificar quais aspectos precisam ser corrigidos ou aprimorados, como atendimento, qualidade do produto, prazos de entrega, processos, comunicação ou preço.

Dessa forma, o NPS orienta decisões de melhoria com base na voz real do cliente.

Permite comparações internas e externas

Como o NPS é utilizado globalmente por empresas de diferentes segmentos, a métrica permite comparações internas e externas.

Internamente, é possível avaliar o desempenho entre unidades, times, produtos ou etapas da jornada do cliente.

Externamente, a empresa pode se posicionar em relação a médias de mercado e benchmarks do setor, entendendo se seu nível de lealdade está abaixo, dentro ou acima do esperado.

Como o NPS é calculado?

O cálculo do NPS é feito em etapas, partindo das notas que os clientes dão de 0 a 10 para a pergunta de recomendação. A partir das notas dadas, é necessário classificar cada cliente.

Em seguida, você calcula a porcentagem de promotores e de detratores em relação ao total de respostas aplicando a fórmula:

Logo, suponha que você tenha 200 respostas no total:

110 promotores
50 neutros
40 detratores

110 – 40 / 200 = 0,35 x 100 = 35%

Ou seja, usando o exemplo acima, o NPS é de 35%.

Qual valor de NPS é bom?

Um “bom” valor de NPS depende do setor, mas é possível usar estas faixas gerais:

Abaixo de 0: ruim, há mais detratores do que promotores.
0 a 50: razoável, experiência ainda inconsistente.
50 a 70: muito bom, forte lealdade.
Acima de 70: excelente, altíssimo nível de satisfação.

Mais importante que a nota isolada é melhorar ao longo do tempo e comparar o seu NPS com a média do seu próprio setor.

Vale lembrar que o índice varia de -100 a +100, sendo:

Se todos fossem detratores, o NPS seria -100.
Se todos fossem promotores, o NPS seria +100.

Quanto mais alto o resultado, maior a proporção de clientes que recomendariam a empresa em comparação aos que falariam mal ou deixariam de comprar.

Como fazer o NPS?

Para fazer o NPS, você precisa basicamente de três coisas: uma pergunta, um canal para enviá-la e uma forma simples de calcular o resultado.

1. Defina a pergunta do NPS

Use a pergunta padrão (ou uma variação próxima):

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço para um amigo ou colega?”

Logo em seguida, inclua uma pergunta aberta, por exemplo:

“Qual o principal motivo desta nota?”

Isso é fundamental para entender o “por quê” por trás do número.

2. Escolha o momento certo para perguntar

Defina em que ponto da jornada do cliente você vai aplicar o NPS, por exemplo:

Após uma compra concluída.
Depois de um atendimento (chat, telefone, e-mail).
Após a primeira entrega ou uso do serviço.
Periodicamente (mensal, trimestral ou anual) para medir o relacionamento geral.

Você também pode ter:

NPS Relacional: mede a relação geral com a marca (ex.: 1 vez por trimestre).
NPS Transacional: mede a experiência em um momento específico (ex.: após uma compra ou atendimento).

3. Escolha o canal de envio

Defina onde a pesquisa será aplicada, como:

E-mail;
WhatsApp;
SMS;
Dentro do aplicativo;
Pop-up ou widget no site;
Pesquisa impressa (em casos presenciais).

O importante é que o canal seja fácil, rápido e faça sentido para o seu público.

4. Colete as respostas

Garanta que a pesquisa seja:

Curta (nota + 1 pergunta aberta).
Objetiva e visualmente simples.
Direcionada para o público certo (clientes ativos, recentes, etc.).

Quanto mais respostas, mais confiável será o resultado.

5. Classifique as respostas

Depois de coletar as notas de 0 a 10, classifique:

0 a 6: detratores.
7 e 8: neutros.
9 e 10: promotores.

6. Calcule o NPS

Calcule o % de promotores.
Calcule o % de detratores.
Aplique a fórmula:

NPS = % de promotores − % de detratores

O resultado vai de -100 a +100.

7. Analise os comentários

Leia as respostas abertas dos clientes:

Promotores: o que eles mais valorizam?
Detratores: o que causou frustração?
Neutros: o que falta para eles virarem promotores?

Agrupe feedbacks por temas (atendimento, preço, prazo, qualidade, comunicação etc.) para enxergar padrões.

8. Transforme o NPS em ação

O valor do NPS está em agir sobre o que ele revela:

Criar planos de ação para os principais problemas.
Melhorar processos, atendimento, produto ou comunicação.
Responder clientes detratores (quando possível) para recuperar a confiança.
Engajar promotores em programas de indicação, depoimentos, reviews.

Como melhorar o NPS?

Melhorar o NPS vai muito além de “subir uma nota”, significa aprimorar a experiência que o cliente tem com a sua empresa em cada ponto de contato.

A partir do momento em que você entende o que está por trás das notas, é possível agir para aumentar a lealdade e transformar mais clientes em promotores da marca. Para isso:

1) Mapeie os principais motivos das notas baixas:

Leia atentamente as respostas abertas.
Agrupe problemas por temas (atendimento, prazo, qualidade, preço, comunicação etc.).
Priorize o que mais se repete e impacta o cliente.

2) Melhore a qualidade do atendimento:

Treine a equipe em empatia, agilidade e resolução de problemas.
Padronize processos, scripts e respostas.
Reduza tempo de espera e esforço do cliente para ser atendido.

3) Ajuste produto e serviços com base no feedback:

Corrija falhas frequentes apontadas pelos detratores.
Otimize funcionalidades pouco claras ou difíceis de usar.
Aprimore o que os promotores elogiam, tornando-o um diferencial.

4) Simplifique a jornada do cliente:

Facilite compra, pagamento, cancelamento, troca e suporte.
Reduza passos desnecessários e burocracias.
Deixe informações importantes claras (prazos, preços, condições).

5) Crie rotinas de acompanhamento de NPS:

Meça com frequência (mensal, trimestral ou por etapa da jornada).
Compare resultados entre períodos, canais e segmentos de clientes.
Use o NPS em reuniões de gestão e metas de times.

6) Feche o ciclo com o cliente (closed loop):

Entre em contato com detratores, quando possível, para entender melhor e tentar recuperar a confiança.
Agradeça promotores e convide-os para indicar, avaliar ou dar depoimentos.
Mostre que o feedback gerou mudanças reais.

7) Melhore a comunicação:

Seja transparente sobre políticas, prazos, limitações e mudanças.
Envie mensagens claras, sem jargões e contradições.
Alinhe o que é prometido na comunicação com o que é entregue na prática.

8) Engaje toda a empresa com o NPS:

Compartilhe os resultados com todos os times, não só com a diretoria.
Conecte o NPS a objetivos e responsabilidades de áreas diferentes.
Crie uma cultura de ouvir o cliente e agir continuamente sobre o feedback.

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Perguntas frequentes sobre o NPS

Quer saber mais sobre o NPS? Então, confira nossa sessão com as principais perguntas e respostas sobre o tema e tire suas dúvidas!

O que é NPS?

NPS é uma métrica que mede o quanto os clientes estão dispostos a recomendar uma empresa, produto ou serviço para outras pessoas.

O que significa NPS?

NPS significa Net Promoter Score, um índice de -100 a +100 que indica o equilíbrio entre clientes, promotores e detratores de uma marca.

Para que serve o NPS?

O NPS serve para avaliar a lealdade dos clientes, identificar problemas na experiência e orientar decisões de melhoria no negócio.

Como melhorar o NPS?

Para melhorar o NPS, é preciso ouvir os motivos das notas, corrigir falhas recorrentes, aprimorar atendimento e processos e agir continuamente sobre o feedback dos clientes.